Praxisbeispiel: Effizientes Ticktmanagement in Stadtverwaltungen

Wie behalten Städte und Gemeinden den Überblick über interne Aufgaben, Beschwerden und Wartungsaufträge? Ohne eine strukturierte Lösung entstehen Verzögerungen, unklare Zuständigkeiten und hoher Abstimmungsaufwand. OpenProject bietet eine digitale Ticketmanagement-Lösung für Kommunen, die Prozesse vereinfacht und Transparenz schafft. Lesen Sie in diesem Artikel, wie OpenProject als Ticketsystem eingesetzt werden kann, am Beispiel einer deutschen Stadtverwaltung.

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Warum digitales Ticketmanagement in der öffentlichen Verwaltung unverzichtbar ist

Digitales Ticketmanagement bedeutet mehr als nur die Bearbeitung von Anfragen. In vielen Kommunen werden tägliche Aufgaben und interne Meldungen noch immer per E-Mail, Telefon oder in Excel-Listen erfasst – oft mit unklaren Zuständigkeiten und langer Bearbeitungszeit.

Täglich müssen Städte und Gemeinden eine Vielzahl von Anfragen, Beschwerden und Aufgaben koordinieren:

• Bürger:innen melden Probleme wie Lärmbelästigung oder illegale Müllentsorgung.
• Öffentliche Gebäude müssen instand gehalten und verwaltet werden.
• Ordnungsdienste koordinieren Einsätze im Stadtgebiet.

Doch auch heute fehlt in vielen Kommunen und Gemeinden eine strukturierte Lösung zur internen Erfassung, Bearbeitung und Zuweisung dieser Aufgaben. Stattdessen werden E-Mails, Excel-Tabellen oder sogar Papiernotizen genutzt – was zu hohem Abstimmungsaufwand, unklaren Zuständigkeiten und Verzögerungen führt.

Was passiert intern mit den Tickets, sobald sie erstellt wurden? Wie kann sichergestellt werden, dass sie effizient dem richtigen Personal mit den erforderlichen Kapazitäten und Fachkenntnissen zugewiesen werden? Und wie stellen wir sicher, dass alle wesentlichen Informationen enthalten sind?

OpenProject: Mehr als nur Projekte organisieren

Ein digitales Ticketsystem wie OpenProject löst genau dieses Problem. Mitarbeitende können Aufgaben strukturiert erfassen, direkt den richtigen Personen zuweisen und den Fortschritt verfolgen – effizient, transparent und ohne komplexe IT-Integration.

OpenProject ist mehr als eine klassische Projektmanagmentsoftware und auch mehr als ein klassisches Ticketsystem. Die Software vereint beides genau so, wie es die Nutzer:innen brauchen. Während klassische Ticketsysteme meist auf externe Meldungen ausgerichtet sind, liegt der Fokus von OpenProject auf dem internen Organisieren und Bearbeiten von Vorgängen.

OpenProject ist daher perfekt geeignet, tägliche Verwaltungsaufgaben und interne Prozesse effizient zu organisieren – von Bürgeranfragen über Gebäudewartung bis hin zur Einsatzplanung:

• Flexibel konfigurierbar: Anpassbare Arbeitsabläufe für verschiedene Verwaltungsbereiche.
• Strukturierte Erfassung: Tickets enthalten alle relevanten Informationen von Anfang an.
• Transparente Bearbeitung: Alle Beteiligten sehen den Status und die nächsten Schritte.
• Kein Medienbruch: Kommunikation und Dokumentation direkt im System, ohne E-Mail-Chaos oder Dokumenten wie “Ticket-2338-in-bearbeitung-2”.

Vor allem aufgrund der hohen Flexibilität in der Konfiguration stehen Nutzer:innen hier große Spielräume zur Verfügung.

Praxisbeispiel: Wie eine Stadtverwaltung OpenProject als digitales Ticketsystem einsetzt

veranschaulichen, wie dies in der Praxis funktioniert: Stellen Sie sich eine typische deutsche Stadtverwaltung vor, die Anfragen per E-Mail, Telefonanrufe und Excel-Tabellen bearbeitet. Da dies ein zeitaufwändiger und fehleranfälliger Prozess ist, möchte die Stadt ein digitales Ticketmanagement einführen und hat sich für OpenProject entschieden.

Die Stadtverwaltung nutzt OpenProject nun zentral für das Ticketmanagement – von Beschwerden im Ordnungsamt bis hin zur Instandhaltung von Gebäuden. Mit OpenProject als zentrale Ticketverwaltungsplattform ist die Stadtverwaltung jetzt zu Folgendem in der Lage:

• Beschwerden und Anfragen zentral erfassen und priorisieren.
• Verantwortlichkeiten und Fristen klar definieren.
• Den Bearbeitungsstatus in Echtzeit verfolgen.
• Effizienter und transparenter arbeiten.

Lassen Sie uns nun tiefer in die Praxis eintauchen und zwei konkrete Anwendungsbeispiele betrachten: Wie nutzt diese deutsche Stadt das Ticketmanagement im Ordnungsamt und im Gebäudemanagement?

Anwendungsfall: Ticketmanagement im Ordnungsamt

Das Ordnungsamt unserer Beispielstadt nutzt OpenProject, um tägliche Abläufe und Beschwerden effizient zu verwalten:

• Eingehende Beschwerden (z. B. Lärmbelästigung, illegales Parken, Müllprobleme) werden als Tickets erfasst und automatisch an die zuständigen Mitarbeitenden zugewiesen.
• Die Einsatzplanung erfolgt über ein digitales Board mit Prioritäten und Fristen.
• Mitarbeitende dokumentieren den Status in Echtzeit und hinterlegen Dokumente oder Notizen direkt im Ticket.
• Bürgeranfragen können schneller und transparenter bearbeitet werden.

Der Vorteil von OpenProject als digitalem Ticketsystem im Ordnungsamt: Weniger Abstimmungsaufwand, schnellere Bearbeitung, transparente Nachverfolgung.

Beispiel: Eine Beschwerde wegen Lärmbelästigung mit OpenProject verwalten

So könnte eine Lärmbeschwerde mit OpenProject bearbeitet werden:

1. Eine Bürgerin meldet nachts wiederholte Ruhestörungen durch eine Bar.
2. Eine Mitarbeiterin im Ordnungsamt erfasst die Beschwerde als Arbeitspaket vom Typ ‘Ticket’ in OpenProject.
3. Die Leitung priorisiert den Fall und weist das Arbeitspaket einem Außendienstmitarbeiter zu.
4. Dieser führt eine Vor-Ort-Kontrolle durch und dokumentiert das Ergebnis im Ticket.
5. Anschließend setzt er den Status des Tickets auf “erledigt” und kommentiert das mit zusätzlichen Informationen im Aktivitäts-Tab des Arbeitspakets. Die Leitung, die er dabei verlinkt, erhält automatisch eine Nachricht.
6. Falls nötig, wird die Bar informiert und eine erneute Kontrolle eingeplant: Dazu wird ein neues Arbeitspaket angelegt, mit Datum und automatischer Erinnerung in einigen Wochen.

So könnte ein solches Beschwerde-Ticket in OpenProject aussehen:

Bild: Ein Arbeitspaket in OpenProject, ein Ticket mit dem Namen ‘Lärmbeschwerwerwerde: Bar Westend’, mit Diskussionen im Register Aktivität, Priorität hoch und ein festgelegtes Enddatum.

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Anwendungsfall: Ticketmanagement in der Gebäudewartung

Eine Gemeindeverwaltung muss viele Gebäude betreiben und instand halten. Dies ist ein weiteres hervorragendes Beispiel für die Verwendung von OpenProject als Software für Ticketmanagement:

Jede Wartungsanfrage oder Störung wird als Ticket erfasst und dem zuständigen Team zugewiesen. Automatische Erinnerungen stellen sicher, dass regelmäßige Inspektionen und Wartungen fristgerecht erfolgen. Priorisierte Reparaturen (z. B. defekte Heizungen im Winter) können schnell bearbeitet werden. Die Verwaltung hat eine vollständige Dokumentation aller durchgeführten Maßnahmen. Und alle Daten, Kommunikation und Informationen laufen zentral im Ticket zusammen.

Der Vorteil von OpenProject als digitalem Ticketsystem im Gebäudemanagement: Strukturierte Wartungsplanung, keine vergessenen Aufgaben, bessere Ressourcensteuerung.

Die Stadtverwaltung kann OpenProject beispielsweise so konfigurieren, dass jedes Gebäude durch Arbeitspaket-Typen repräsentiert wird, unterteilt durch die Gebäudekategorie. Alle Aufgaben für diese Gebäude – von Reparaturen bis hin zu regelmäßigen Inspektionen – werden direkt im System als zugehörige Unteraufgaben erstellt und den zuständigen Teammitgliedern zur Bearbeitung zugewiesen. Kein Durchsuchen von Listen oder Excel-Tabellen mehr nötig. Und natürlich verhindern automatische Erinnerungen – In-App und/oder per E-Mail – vergessene Wartungsaufgaben.

Ein Beispiel für ein einfaches agiles Statusboard mit Tickets in OpenProject könnte so aussehen:

Bild: Eine agile Statusübersicht mit Tickets von Typen wie „Stadtmuseum“ oder „Kita Regenbogenland“, sortiert nach Status.

Beispiel: Die Heizungsreparatur einer Grundschule verwalten

So könnte beispielhaft eine Heizungsreparatur in OpenProject gemanaged werden:

• Das Facility-Team erfasst die Störung als Arbeitspaket vom Typ ‘Ticket’ und fügt dort die Grundschule als selbstdefiniertes Feld vom Typ ‘Gebäude’ ein.
• Der zuständige Hausmeister ist als externe Person in dem Projekt Gebäudemanagement eingeladen und erhält eine automatische Benachrichtigung.
• Die Reparatur wird im Ticket dokumentiert, inklusive Fotos und Notizen.
• Nach der Fertigstellung wird das Ticket geschlossen und bleibt als Nachweis erhalten.

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Warum OpenProject als Ticketsystem für öffentliche Verwaltungen ideal ist

Die Auswahl an Software für Aufgaben- und Ticketmanagement ist groß. Mit der quelloffenen und in Europa gehosteten Software OpenProject treffen europäische Kommunen und Gemeinden eine hervorragende Wahl.

Warum OpenProject das ideale Ticketmanagement für den öffentlichen Sektor ist:

• Einfache Einführung und keine komplizierte IT-Integration.
• Open Source und DSGVO-konform – entwickelt für europäische Verwaltungen.
• Wahl zwischen sicheren Cloud-Lösungen oder eigenem Hosting.
• Flexibel anpassbar – vom Gebäudemanagement bis zum Ordnungsamt.
• Open Source und unabhängig — keine Anbieterbindung an US-Unternehmen.
• Teil von openDesk — der digitalen Arbeitsplatzlösung für Behörden.

Lesen Sie mehr über OpenProject für den öffentlichen Sektor, inklusive weiterer Praxisbeispiele und Fallstudien.